來源：上饒日報

王躍輝 記者 汪珊蘭報道：2015年8月20日，鄱陽縣消費者余先生在一家電器店內購買了一臺“美的”電熱水器，價格1200元。使用到2016年1月1日，該電熱水器前后因同一問題經售后人員修理了兩次后，還不能正常使用，放出的水呈黃色。消費者余先生便向該家電器店的經營者反映，但與經營者幾經交涉要求換機遭到拒絕。于是消費者余先生向鄱陽縣消協投訴請求解決。

該縣消協依據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定進行了受理，并同時開展調查、調解工作。經調查了解，消費者余先生所反映的問題情況基本屬實。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》和《部分商品修理更換退貨責任規定》，維修人員已修理兩次均不能解決質量問題，經營者應承擔換貨責任。經調解，雙方達成協議，由經營者為消費者更換一臺同型號同規格的電熱水器。本案為消費者挽回經濟損失1200元。

根據江西省實施的《消費者權益保護法》辦法第二十條規定：在保修期內，商品經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當承擔更換或者退貨的責任，并承擔往返運輸等合理費用。《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者調換同型號同規格的產品，或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”。目前，有些生產廠家將售后服務實行外包，銷售與售后分兩條線管理，產品質量出現問題后，“三包”問題由于銷售與售后雙方推諉而不能及時解決，從而引起消費糾紛，這也是消費維權工作的難點之一。

原標題：顧客退貨遭拒絕 消協調解終履約