在福州，不管是遇到麻煩事，還是有問題要咨詢，許多市民都習慣上福州12345便民（惠企）服務平臺求助。住房公積金如何提取、企業員工居住證如何辦理、生完孩子要怎么領取生育津貼……每天，12345平臺都要接收諸如此類的市民訴求逾6000件。5日起，福州晚報將連續報道通過12345平臺解決訴求的典型案例，看看12345平臺究竟如何紓民困、暖民心。

福州晚報記者 梁凱鴻

“萬分感謝福州市教育局科室里的各位工作人員！是你們讓我的孩子得到在福州繼續受教育的機會……是你們的辦事效率，讓我這名普通老百姓感到真正的溫暖！”訴求人張先生在12345平臺上反映的問題得到解決后，留下了這樣一段話。

記者從市教育局了解到，來榕務工人員張先生的孩子在福州出生，孩子從小學開始便輾轉于老家江西和福州的學校。孩子今年小升初，卻因居住證過期且張先生無福州戶口等原因，被告知只能回原戶籍江西或到私立學校就讀。

張先生希望小孩能在福州上學，好照顧其生活起居，但他們家又供不起小孩上私立校。一籌莫展之下，他便向福州12345平臺咨詢、求助。

7月23日，市“智慧福州”管理服務中心工作人員小黃接到訴求件后，立即將該件批轉給市教育局。

市教育局辦公室工作人員立馬通過局內部系統將訴求件轉至初等教育處。該處室的工作人員莊晉看到訴求件后，便與張先生取得聯系了解情況。

莊晉發現，張先生的小孩符合福州小升初的相關規定，但前提是張先生要有福州戶口。莊晉隨即指導張先生盡快在福州辦理落戶手續。同時，莊晉又反復與晉安區教育局相關工作人員溝通、協調。

僅4天，張先生孩子的上學問題就得到妥善解決。

“我也是無意間知道12345平臺，通過網頁登錄進去后，發現竟然可以反映各種問題，相關部門都能及時答復，真是個便民利民的好平臺。”張先生說。

“群眾有什么訴求，只要在政策允許的范圍內，我們都會盡快解決、回復。”莊晉告訴記者，僅他所在的處室，一天最多時會收到近60個訴求件。年初以來，他經手的訴求件已有2000余件。

如何高效處理訴求件？莊晉說，熟悉各類政策是“訣竅”——在熟練掌握市里的各種新舊政策后，就能對群眾的需求作出更快、更準確的判斷，進而幫助解決問題。

“不同的訴求都有回復和辦結的時間規定，我們必須抓緊時間。”莊晉說。