近年來，福州市“智慧福州”管理服務中心按照習近平總書記關于社區服務“三個如何”的重要指示精神，堅持以人民為中心的發展思想，注重12345平臺服務效能建設，不斷優化提升12345平臺服務水平，同時推出技術賦能、機制創新、業務提升等舉措，助推12345訴求件辦理提速增效。

多管齊下 當好“代言人”

該服務中心開通熱線電話、“e福州”APP、微博、微信等12種訴求渠道，實現24小時隨時在線，為市民和企業提供咨詢、投訴、建議、求助等便捷服務。同時，創新開發應用自動批轉功能，讓熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”。

針對權屬不清、多頭管理的問題，該中心指定牽頭辦理或兜底單位，明確責任部門，防止推諉扯皮、敷衍塞責現象，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。

多措并舉 當好“監督員”

建立12345訴求件分級預警機制，根據訴求件剩余的查閱時間和辦理時間，采用不同顏色標示，并通過短信提醒相關承辦單位，遏制逾期查閱、逾期辦理現象。

建立紅黃牌督辦機制和線索移送機制，定期收集整理承辦單位不作為、慢作為、推諉扯皮和敷衍應對等線索，移送市效能辦督查問責，督促限期整改與反饋。

建立辦理績效考核機制，將12345平臺訴求件受理率、及時查閱率、按時辦結率、群眾滿意率、電話接通率、轉辦準確率等指標運行情況納入年度“便民服務效能”指標考核內容，并強化考核結果應用，提升12345平臺工作實效。

多點發力 當好“分析員”

建立訴求熱點分析機制。針對12345平臺的熱點、敏感訴求進行深度分析，挖掘訴求件背后的共性問題，強化信息收集，加強預警分析研判。通過數據抓取和分析，每季度向全市通報12345平臺運行情況，每周按時向市委、市政府報送《12345一周訴求熱點專報》，每日發布《12345每日民生熱點訴求專報》，更好地服務市委、市政府指揮決策。

創新發展實驗室建設。按照數字福州國際品牌建設要求，主動對標先進，聯合政務熱線發展聯盟、中山大學數字治理研究中心、才博智慧治理研究院等機構，推動12345政務熱線創新發展實驗室建設，不斷提升福州市12345平臺數據處理、應用和服務能力，將12345平臺打造成便捷、高效、規范、智慧的城市政務服務“總客服”。

據統計，今年1月至4月，12345平臺共受理訴求75.08萬件，受理率100%、反饋回復率100%、及時查閱率100%、按時辦結率100%、群眾滿意率99.94%。

福州日報記者 王元鍇