在福州晉安區某小區內，一位市民正在驛站代收點尋找自己的快遞包裹。

如今，在日常生活中，快遞送上門似乎已經成了一種奢求。不少網友留言稱，“快遞送到網點代收已經成為常態，也逐漸成為行業潛規則”。根據《2021年618快遞服務質量大數據報告》顯示，近70％的快遞員在618期間遭到投訴；在發起投訴的人中，有70％以上是因為“快遞不被送貨上門而不滿”投訴。有不少消費者表示，雖然理解快遞員的不容易，但在明確標注“拒絕驛站代收”的前提下，絕大多數快遞員仍將包裹放在快遞驛站，自身消費權益難以得到保障。

如何更好地保護消費者權益？記者近日針對這一現象進行了走訪。

消費者

期盼配送方式多樣　是否上門自主選擇

在網絡上，記者留意到，有微博針對“要求送貨上門和去驛站或快遞柜自取，你更傾向怎么收快遞？”發起了投票，一半以上的人選擇“希望能自主選擇配送方式”；近三成的人選擇“送貨上門；驛站太遠，快遞太多”；其余的人選擇“到驛站自取；不想快遞員知道自己的具體住址”。網友“污里菌”表示：網購就是因為天天加班沒空去超市買東西，結果都送驛站，驛站下班比我還早，現在快遞送到代收點已經是常態。網友“青蜂俠”說，快遞小件放驛站沒問題，大件、重物希望送貨上門。本來就是不同人有不同需求，給大家一些選擇權會比較好。也有網友認為，快遞不送上門有利有弊，放到快遞柜由系統發個短信通知也可以，因為快遞大部分是白天送到，很多人都不在家。

在福州晉安區某小區的驛站內，晚上8點左右是取快遞的高峰期。居民陳先生告訴記者，他白天都不在家，快遞由驛站或快遞柜代收，挺方便的。也有居民告訴記者，購物時已經要求快遞送上門，但最后還是被放在驛站，只能自己下樓取，有時為了取快遞一天要下樓好幾次。

快遞員

派件增量不增收　送貨上門難實現

在驛站內，一名負責人正在和一件包裹的“主人”通話，對方希望快遞員送上門，不然就不收。而現在放在驛站內，驛站工作人員不負責派送，只能用電話告知并發信息。該驛站負責人介紹，這里一天收入三四百件快遞，一件收取兩三毛的代收費，自己再去派送的話就虧了。

在福州臺江區茶亭附近的一處韻達網點內，一名王姓快遞員向記者介紹，要將快遞送上門，快遞員面臨不少困難。如今派件量增加了，派件費用卻降低了。“現在送一件快遞給快遞員的錢是一塊，以前能給到一塊二、一塊三，還要扣除驛站網點的寄存費，一天按派單量200件計算，加上淘寶收單等其他業績，一個月拿到手就6500元。單量多了，但是收入和以前差不多。快遞不上門，我們也有難處。如果遇到好幾件都需要送貨上門，有些還得爬樓梯，那我們送貨的速度就會降低很多，難以在規定時間內送完。”王姓快遞員說道。

小王的吐槽并非個案，記者在隨機采訪中發現，不少快遞員訴苦派件增量不增收。而快遞企業的利潤空間也被不斷加劇的快遞行業價格戰壓縮。據央視新聞報道，韻達、圓通、申通三家上市快遞企業經營簡報顯示，今年6月份，快遞單票收入已經逼近2元，低于去年的成本價。此外，順豐控股預計上半年凈利潤同比下降在80％左右；而申通快遞預計上半年虧損1．4億元至1．6億元。

法學專家

拒送上門違反法規　企業應提高服務意識

針對快遞不送上門的問題，記者也采訪了法律界人士。

福建師范大學法學院副教授、律師丁兆增表示，快遞不送上門，首先是給消費者帶來不便，快遞損壞、丟失、冒領的事經常發生，使消費體驗大打折扣；其次這種行業潛規則，不僅是無視法規約束，更會成為快遞業發展的一大阻礙。這種現象說明企業服務意識差，是否需要快遞柜服務，本應取決于用戶自身的需求，而不能任由快遞企業或者快遞員私自做主，甚至任性而為。

丁兆增教授進一步指出，2018年5月1日，我國第一部專門針對快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》正式實施，《快遞暫行條例》第二十五條規定經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。這意味著，快遞員如果拒絕送貨上門便是違反相關規定。

那么，如何破解“快遞不上門”這種局面？

丁兆增教授表示：“一方面，我們理解快遞員不送上門有他們的原因：工作量大、薪資低，在得到消費者同意的情況下他們可以選擇投遞驛站，不送貨上門；另一方面，從法律層面而言，快遞員存在應當送貨上門而不送貨上門的違規行為，消費者可以撥打投訴熱線12305，只要核實企業或快遞員確實違規，相關部門會依法對其定性處置。”

在福建通享律師事務所資深律師、法學博士吳賢軍看來，快遞公司要解決這個問題，就必須做好專業快遞員的管理工作，企業接受品牌監督，同時提供相關的信息化設備，以保證對快遞員的監控。根據《快遞暫行條例》第二十八條，經營快遞業務的企業應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯系方式，保證與用戶的聯絡暢通，向用戶提供業務咨詢、快件查詢等服務，這也是快遞公司的責任。（記者 林先昌 文／圖）

編者注：截至8月5日，全國疫情中高風險地區已逾180個，相關地方社區防控措施加強，消費者和快遞員相互之間需要多些理解。