在全省率先探索建立“一線呼叫、一線報到、一線處置” 社會治理新機制，有效解決服務群眾“最后一米”問題

福州鼓樓：“一線處置”解民憂

2014年11月，習近平總書記到福州市鼓樓區軍門社區考察，作出“如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些”的重要指示。

近年來，鼓樓區以“三個如何”重要指示為指引，提升、放大軍門工作法效應，不斷提升社區服務、社會治理水平，增進群眾的幸福感、獲得感。

同時，針對基層處置城市、民生問題中經常出現的條塊分割、權責不清、扯皮糾纏等問題，鼓樓區借力“互聯網+”、大數據等技術，依托“鼓樓智腦平臺”，創新建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。

2019年8月，新機制開始試運行，經過一年多的實踐磨礪，逐步形成了集事項收集、智能派遣、呼叫響應、處置辦結、監督考核為一體的問題處置完整閉環，大大提升了基層社會治理能力。

“一線處置”既解決了問題，也減輕了社區負擔。截至目前，這一新機制已處置各類社會熱點難點問題1.3萬多個。同時，社區日常承接事項由原來的平均106項減少至34項，大幅度為基層減負。

直面癥結，老問題新解法

在鼓樓區，群眾反映訴求已有12345平臺、網格化平臺等多個渠道，為何還要建立一線處置機制？這源自對基層社會治理頑癥的攻克。

解決群眾反映的問題，涉及街道（鎮）、區直部門，以及區政府、市直部門等，由于各自權責界定不清等原因，往往造成推脫不決、效力不彰。

條塊分割，推諉扯皮。2018年，鼓樓區有條小巷子的路燈不亮，群眾在12345平臺上投訴，但由于職責不清，在街道和區直部門間流轉一個多月還未辦結，群眾多次給予“不滿意”評價，造成了不良的社會影響。

“小馬拉大車拉不動。”現在，很多政府工作下沉到街鎮，但相應的權力、經費并未“跟進”。不少街鎮負責人反映，如果要提請職能部門解決問題，必須按程序、走流程，即使受理了，還要等通知，何時能解決，心里沒底。

“九龍治水水不治。”一些問題通常需要多個部門合力解決，但由于部門各自為戰，協同聯動效應不強。比如，有一條路的花壇破損，片區網格員上報了10多次，相關部門互相觀望、推脫，就是不解決問題。

如果用一句話來概括就是：“基層能看到問題，但解決不了，部門能解決，但看不到問題。”如何破解這一困局？

“現在，群眾的訴求越來越多樣化，要解決問題，必須與時俱進，創新思路。為此，我們探索構建了‘一線處置’機制，再造辦事流程，明確各自權責，形成長效機制。這當中，具有鼓樓特色的就是向基層賦權——賦予街鎮、社區呼叫處置權、考核評價權、監督反饋權，讓他們‘叫得動’部門，解決得了問題。”鼓樓區委書記朱訓志說。

去年8月，鼓樓區開始試點運行“一線處置”機制。目前，已整合12345、網格化、數字城管、鼓樓社區幸福通等多個平臺，極大暢通了群眾表達訴求的渠道。今年，福州市水務集團也積極對接、融入鼓樓區“一線處置”機制中，至今已解決問題300多次（個），沒有一件逾期。

馬上就辦，不解決不結案

“看，這些是群眾通過‘鼓樓社區幸福通’微信公眾號上傳的隨手拍訴求件。‘鼓樓智腦’系統會智能判斷是否屬于網格化辦理事項，若是，轉至片長制網格化平臺處置；若不是，則按屬地原則，迅速分配到相應街鎮的一線處置員手中。”近日，在鼓樓區城市運行指揮中心，工作人員向記者展示訴求事項處置流程。事項大多是護欄缺失、電線下垂、管道漏水等老百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事。

街鎮一線處置員接到事項后，認為街鎮能自行處理的，在規定時間內進行處置；無法自行處置的，則啟動“呼叫機制”，提請區直部門派人在指定時間、指定地點“報到”。

“‘一線處置’，要求派單10分鐘內響應，1小時分發給具體處置人員。” “智慧鼓樓”服務中心副主任鄭凈說，如此快速反應，獲得群眾好評。

近日，溫泉街道金湯社區接到派單，有群眾反映秘書橫巷14號樓頂天臺排水管損壞。工作人員立即與社區警務室溝通，并多次與相關業主商討維修方案。擬訂方案后，又入戶做其他業主思想工作，共同籌措資金。短短5天，事項辦結。

相較于一些城市問題處置平臺即便沒有實質解決問題但按時回復了訴求就算結案，“一線處置”機制有個很大的不同是：不解決問題，不結案。

為此，它設立了兩個兜底原則：對按屬地分派的事項，街鎮一管到底，直到解決；涉及市級單位的事項，對應的區直部門負責對接協調跟蹤，直至解決。

今年，鼓樓區持續創新，對事項進行每日匯總，每周、每月、每半年定期分析，從頻發案件中尋求“共性”，探索疑難問題的長效處置機制。

今年夏天，五鳳街道五鳳山莊多名群眾多次反映小區內燒烤店油煙污染和擾民問題。這類問題牽涉城管、環保等多個部門，但省區市三級都沒有文件明確各自的監督管理責任。

針對“一線處置”機制中凸顯的共性且不易解決的問題，鼓樓區決定召開專題會研究，厘清餐飲業油煙污染監督管理部門職責分工，建立起“事前，業主承諾；事中，環保監督；事后，城管處置處罰”機制。“后來，有類似的投訴，我們就按照這個原則處置，不再沒人管、相互推了。”鄭凈說。

會商共辦，不推諉不扯皮

10月底，有市民在12345平臺反映，福州左海公園北門到左海家具城路段沒有路燈，晚上老人和小孩容易跌倒。此事雖小，但涉及市政、園林、街道等6個單位，且職責界定不清，導致訴求件轉了10多天仍未處置。

11月17日，此事作為疑難件轉至一線處置平臺，接單的是屬地五鳳街道一線處置員毛曉嘉。他迅速呼叫了鼓樓區城管局市政所、五鳳街道人員到場會商。由于事發路段確實不屬于市政道路，權責很難厘清，他先辦理了延期。

此后，鼓樓區今年創新的“兩級巡查輪值”機制啟動。這一機制要求區、鎮主要領導，對一線處置平臺里的疑難件進行分析、解剖，厘清權責，落實責任部門、責任人。會商之后，最終決定，由區城管局市政所負責，在這個路段增設路燈。

11月30日，路燈安裝完畢。辦結后，毛曉嘉對鼓樓區城管局市政所經辦人員打了“好評”，市政所給毛曉嘉做了“呼叫準確”評價。

“一般涉及多個區級部門的事項，以往街鎮都得往‘上’跑、多頭跑，還不一定有部門愿意‘接單’。”鼓樓區城市運行洪山鎮指揮分中心工作人員林芳芳說，“一線處置”機制建立后就不一樣了，街鎮有了呼叫權、考評權、監督權，更能推動事情解決。

區直單位被呼叫后，不理怎么辦？“街鎮對主責部門實施一呼叫一考核、呼叫全留痕，不僅考核經辦，還考核分管領導和主責領導，考核結果與年度績效和評優名額掛鉤。”鄭凈介紹，有了這一機制，相關部門人員不敢不重視，有效避免了推諉扯皮、責任下推或者“只報到，不干事”等情況。

與此同時，區直單位也對街鎮進行評價，以杜絕“沒事亂呼叫”現象。這樣形成雙向制約機制，區直單位、街鎮會商共辦，最終形成解決問題的合力。

目前，鼓樓區已有超過80個部門4000多名干部納入呼叫系統，所有事項均按照“四定三明確”（定崗位、定責任、定任務、定目標；明確任務表、項目表、時間表）要求，落實到具體經辦人員。

“黨的十九屆五中全會提出，要完善共建共治共享的社會治理制度。我們將繼續完善提升‘一線處置’機制，實實在在解決好每一個民生問題，不斷增強人民群眾的幸福感、獲得感。”鼓樓區領導說。

（記者 段金柱 吳旭濤 通訊員 彭輝）