一直以來，國貿地產秉持“以客戶為中心”理念，將“服務力”視為塑造企業核心競爭力的重要一環，不斷深化客戶服務意識，創新客戶服務模式，為客戶創造持續價值。

國貿服務作為國貿地產打造服務力的重要抓手，積極探索符合時代需求的服務創新轉型路徑，以標桿創建為契機，拉開了自我革新、自我超越的序幕。這是國貿服務首次發起標桿創建行動，旨在通過標桿建設提煉、復制、推廣優秀的管理服務經驗，對標行業標準打造具有國貿特色的標桿項目，推動服務力再次迭代升級。

標桿創建“引路”服務向新求質

近年來，隨著行業技術革新和居民需求的升級，業主對物業服務的需求越來越多樣化、個性化。面對復雜的市場環境，福州國貿潤原項目物業服務團隊通過積極與業主攜手共創，以情感的雙向鏈接，實現對美好品質生活的共創，交出了滿意度和收繳率“雙百”的成績單。

（潤原項目實景圖）

對于物業服務的評價，數據往往是最直觀的。2023年，福州國貿潤原第三方滿意度調研業主原聲意見共有128條，而到了2024年，第三方滿意度調研業主原聲意見僅15條，并在服務滿意度和收繳率雙雙拿下了百分的好成績。

國貿服務是如何扭轉服務口碑，贏得“雙料滿分”的呢？

客戶為中心：洞察需求，迅速響應

傾聽需求是高效溝通的開始，高效響應則是贏得滿意的“法寶”。在福州國貿潤原的服務日志上，記錄了國貿服務循著業主需求發生的點點滴滴的變化。只要時間允許，物業經理、管家、前臺就會通過電話、微信、上門拜訪等形式主動與業主交流，甚至在園區偶遇也會跟業主聊上幾句。充分傾聽業主的心聲，把業主提出的問題變成服務需求清單，“點對點”精準解決，將服務扎扎實實地做深做細做到位，最終實現從被動管理向主動服務升級。

（項目團隊拜訪業主實拍圖）

項目剛交付時，不少業主反映對物業服務感知少，物業經理就領著團隊逐條篩選、分析業主原聲意見，詳細剖析服務觸點，制定服務舉措，通過空置房服務、裝修服務、園區動態主動推送等方式提升業主的服務感知。2024年，未入住業主的服務滿意度成功拿到了100分。

項目交付初期，地庫車位的新能源充電樁因網絡信號不佳，導致業主經常無法正常使用充電樁。物業服務團隊了解情況后，立即安排專人對接運營商，多次主動溝通反饋問題，最終成功改善了地庫信號，為新能源車主解決了充電難題。

（溝通運營商改善地庫信號實拍圖）

針對異地業主裝修監管難的痛點，物業服務團隊貼心地為業主提供“云監工”服務。管家為業主定期巡查裝修進度并拍照反饋，雨天主動上門關窗，代收裝修建材和快遞……業主的每一個需求，樁樁件件都有回應。

（為異地裝修的業主提供“云監工”服務）

在國貿服務看來，“以客戶為中心”就是把業主關心的每件小事都當成頭等大事。當服務真正“長”在業主的需求痛點上，滿意自然“生根發芽”。

保持“新鮮感”：服務早一步，滿意多一點

在項目的品質臺賬里，讓小區環境始終與業主生活需求同頻升級有著濃墨重彩的一筆。

如何讓服務永遠比期待早一步？項目物業服務團隊定期對服務觸點進行復盤，對影響業主服務體驗的細節主動整改提升，通過精益管理抓牢安全和品質生命線。

隨著入住率的不斷增加，高峰時段小區進出擁堵的情況日益顯現，存在一定安全隱患。發現這一問題后，項目物業服務團隊專項收集業主意見，主動協同有關單位對園區進出口進行改造提升。將原來南門同進同出的設計，優化為東門進、南門出的分流方案，同時在業主歸家動線上增設安防設備、加裝隔離欄優化人車分流，不僅高峰時段通行效率得到大幅提升，也進一步提升了業主的安全保障。在電動車停放安全管理上，項目物業服務團隊發現停車棚缺少安全應急設施，便主動找街道等單位溝通，共同約談充電樁供應商，在停車棚增設了噴淋器、滅火器、攝像頭等裝置，進一步完善了安全保障，得到了當地住建局、消防大隊等主管部門的高度認可。

（門崗車場改造優化歸家動線對比圖）

如果說安全是不容有失的生命線，那么品質就是物業服務的常青樹。敢于將幕后的工作展現出來，接受業主的監督與檢驗，這源自日常過硬的品質管理。設備房作為園區運行的“心臟”，關乎業主每一天的生活。項目工程團隊嚴格落實設備房5S標準管理，完善各項設施設備的管理制度，按要求定期巡查、保養，確保“心臟”正常運行。用他們的話來說，“再好的服務態度，在三天兩頭停水停電停梯的問題面前都是毫無抵抗之力的。”2024年，福州國貿潤原還舉辦了設備房開放日活動，邀請業主走進設備房，實地查看小區設施設備的運維情況，工程團隊專業、規范、精細的運維服務獲得了業主廣泛好評。

（設備房開放日活動）

事實上，每隔一段時間到園區里走一走，總能有新的發現。國貿服務協同國貿地產福州公司對架空層做了品質提升，地面變得煥然一新，還新增了3張乒乓球桌；地庫出入口又增設了防滑斜坡帶，電梯內多了中草藥驅蚊香包，綠化帶邊緣嵌了防腐木柵欄，井蓋刷上了新漆……這些點點滴滴的變化，都是服務團隊精益求精的“早一步”。

（園區環境細節提升實拍圖）

共創更美好：共解難題，溫暖同頻

在福州國貿潤原的服務答卷中，“共創美好”是一個醒目的關鍵詞。扎實的日常服務贏得了業主信任，也為項目實現多方共建打下了良好基礎。

在過去，項目3號樓連廊飄雨問題嚴重，遇到臺風、暴雨季節項目物業服務團隊只得全員上陣，為業主堆沙袋堵門避免雨水灌入戶內。但“堵”并不能從根源解決問題。為了幫助業主消除后患，項目物業經理積極牽頭，組織3號樓業主共同商議解決方案，前后耗時近兩個月時間，在征求政府主管部門意見后，由業主出資趕在臺風季來臨之前完成了連廊封窗改造，成功避免業主遭受財產損失。服務團隊的主動擔當，受到了政府主管部門和業主的一致認可，業主還自發送來了聯名錦旗。

（連廊封窗改造實拍圖）

優質的物業服務除了能夠提升業主生活品質，還是鄰里關系的潤滑劑。小區兩戶業主曾因為空調外機位引發了爭議，項目物業經理知道后就帶著工程核圖紙、勘現場，找準空調孔位切入點，耐心組織雙方業主溝通協商，最終促成業主和解并建立了良好的友鄰關系。

此外，項目物業服務團隊還積極配合社區提升基層治理能力，共同推行垃圾分類、協同開展防臺防汛工作、共建文明實踐志愿服務隊……扎實的共治工作與責任擔當獲得社區街道的高度認可。2024年，福州國貿潤原憑借在社區建設、環境及文明素養等方面的出色表現，獲評閩侯縣住建局“四星級文明小區”稱號。

簡單的事情重復做，重復的事情用心做，用心的事情堅持做。福州國貿潤原物業團隊在服務中形成了以客戶需求洞察為核心的服務模型，將客戶需求嵌入組織基因，主動服務、精益管理、共創共建，通過“標準化+個性化”“效率+溫度”的結合，交出了“好服務”答卷。

服務場景、服務觸點在不斷變化革新，但“以客戶為中心”的理念始終不變。國貿服務將以標桿建設為契機，不斷向“服務標準化”“標準產品化”“產品品牌化”邁進，持續提升客戶服務體驗，塑造國貿地產“好服務”。