隨著我國工業化、城鎮化和農業現代化進程的深入推進，約有3億人進入城市，融入當地成為新市民，從事新業態，為城市建設作出了突出貢獻，這類人群同時面臨著諸多職業風險和社會風險。

理賠服務是保險服務的核心價值體現，是客戶最為關注的環節之一。中國人壽著力解決理賠慢、理賠難問題，優化理賠流程，努力讓理賠服務效率更高、速度更快、質量更優。

從“新”出發

找準群體需求偏好

“兩新”群體是城市建設的主力軍和新生力量，具有人口規模大、抗風險能力弱、金融保險保障缺口大等特點。中國人壽選取“兩新”群體，側重群體畫像和風險圖譜開展研究。從3200余名“兩新”群體樣本中發現，約有12%的人沒有任何保險保障，60%的人未購買商業保險，47%的人目前有購買保險的意愿，“兩新”群體潛在的金融保險服務需求空間廣闊。通過對調研數據進行人群聚類分析，綜合年齡、職業、遷入新城市時間等多項信息，智能判定形成了六類細分人群畫像，包括：大中城市務工的縣鄉中年（23.6%）、進城創業的中年個體戶（19.2%）、都市打拼的城鄉青年（18.3%）、互聯網靈活就業的本地中年（22.1%）、靈活就業的隨遷中老年（9.2%）、剛畢業的白領新市民（7.6%）。通過風險識別模型建立了每類客群的風險圖譜，如大中城市務工的縣鄉中年對財富、意外和疾病類風險更為擔憂，且81.4%的人保險起購金額在1萬元以下。

為“新”助力

豐富產品服務供給

通過細致的“兩新”群體畫像和“兩新”群體風險圖譜研究，中國人壽構建了多元化產品服務體系，為“兩新”群體提供多層次、廣覆蓋的保險服務。

產品供給創新方面

根據“兩新”細分客群在風險保障缺口、產品險種偏好、保費支出意愿和能力等方面的差異化需求，精準開發普惠型保險產品。聚焦快遞騎手、網約車司機等典型新業態從業人員，開發了“新業態”系列產品，覆蓋普通意外、騎行意外、機動車意外、骨折和猝死等責任范圍內的保險保障；聚焦建筑工程從業人員，開發了“建筑工程”系列產品，覆蓋施工現場、施工指定生活區的各類意外身故、意外傷殘保障；聚焦農村和城鎮外出務工人員，開發了“務工人員”系列產品，提供覆蓋意外身故、意外傷殘、意外醫療、住院津貼、猝死等保險保障。同時，持續豐富“兩新”人群產品體系，擬上線“新業態”系列2款新產品，逐步拓展“兩新”人群商業保險保障范圍。

客群觸達和經營方面

圍繞“兩新”群體的保險意識、職業特征、觸媒習慣和生活狀態等特征，中國人壽壽險公司差異化設計投保旅程，豐富客養活動，幫助“兩新”群體更快捷了解公司的產品和服務，精準享受普惠金融的發展成果。2023年，中國人壽壽險公司“兩新”人群保費收入突破9.3億元。

暖“新”服務

提供專屬風險保障

在提供全面保險保障的基礎上，中國人壽針對“兩新”群體，推出安心、暖心的專屬服務。

中國人壽壽險廣東分公司

聚焦家政人員、網約車司機等人群的保險保障需求，推出“豐富保險觸達點、打造品牌吸引力、升級購險轉化線、提升客戶留存率”四大類客戶經營服務策略，通過構建專屬保障體系、深化平臺合作機制、聯動政府支持以及強化線下服務觸達等舉措，推出廣州家政服務“商業+公益”綜合保險項目。項目推出以來，中國人壽壽險廣州市分公司共保障家政人員10669人，新增投保人數同比增長18.42%，保費同比增長106.69%。

中國人壽壽險青島分公司

針對家政從業人員開展專項研究，深入分析“兩新”群體投保商業保險的購買意愿及影響因素，結合商業保險的實際投保情況，增強現有保險產品組合的靈活性與適用性。從提高“兩新”群體投保意愿入手，助推公司產品設計和渠道銷售優化。