市公安局交警支隊政委陳成東（右）接聽熱線。記者 石美祥 攝

“福州很多熱門景區附近不好找停車位，請問如何快速查詢？”“對交通事故認定不認同，如何申請復議？”……26日上午，一個個咨詢電話接連打來，福州領導干部輪值接聽12345熱線電話首場活動火熱開啟。

現場，市公安局交警支隊政委陳成東客串“話務員”，接聽群眾來電、傾聽市民意見、回應群眾關切。記者在現場看到了改變，看到了收獲，也看到了政府提升服務群眾意識的決心。

改變

9點30分，陳成東坐在12345熱線的接聽席，戴上話務員平時佩戴的耳麥，接聽市民來電。這對于他來說，是一次不一樣的體驗。

“交警是與人民群眾打交道最多、聯系最密切的警種之一。今天接聽熱線電話，我們盡力做到當場回復。”接聽電話前，陳成東這樣說。

9點33分，第一個電話打了進來。陳成東接起電話自報家門：“您好，我是福州交警支隊政委，請問有什么可以幫助您？”

來電市民許先生說出了自己的訴求。原來，國慶期間，他自駕車輛在浙江收到一張高速公路超速罰單，想要在福州處理，“有的人說可以，有的說不可以，我也很困惑。”陳成東馬上回答：“您可持本人身份證、駕駛證和行駛證原件到交警窗口處理，也可通過‘交管12123’APP、福建交警交通罰沒、福州交警微發布等線上渠道申請處理。”

得到快速、權威的答復，許先生在電話那一頭連聲道謝。

這通電話剛結束，又一通電話打進來。為當好“話務員”，陳成東做了不少準備：提前熟悉流程，進行全要素演練，梳理群眾最關注的問題、形成一個項目庫……

“這也是我們宣傳交通安全的一次好機會。”陳成東說，道路交通管理法規、政策、措施和百姓生活息息相關，通過和群眾的互動，可以充分開展交通安全宣傳，做到服務與宣傳并重。

收獲

2個小時內，共有26個熱線電話被接入、7個回訪電話被撥出。

“私家車車頂可以加裝行李箱嗎？”“可以！但是不能改變車輛長度、寬度和車身解構，并且要及時到車管所驗車并辦理變更登記業務。”

“違停被貼糾正單會被處罰？”“您如果在10分鐘內駛離，將不予處罰；超過10分鐘未駛離的，將依法抄告處罰。”

“我明明沒有辦理過電動車牌照登記，怎么不能辦呢？”“您的情況可能是身份信息被盜用了，可以撥打12123，工作人員會指導您注銷！”

一般情況下，按照相關辦理程序，市民所反映問題會被話務員記錄，轉由職能部門反饋。這個過程，往往需要幾天時間。26日的接聽現場，這些咨詢、訴求和意見，有的被“秒答”，有的則在核查、核實后被及時反饋。

2小時的接聽活動，從電動自行車報牌、注銷到交通事故快處，市民群眾提出的訴求，得到了快速回復，部門也獲得了更多制定政策、服務群眾的新思路。

“這樣的交流工作，有利于我們提升工作效率。”陳成東說，接聽電話，不僅能更直觀了解群眾訴求，也收獲了很多好意見。“對于一些訴求件，將帶回去研究，盡量給群眾一個滿意的答復。”

決心

接聽席上，陳成東認真回復來電。接聽席旁，一群“旁聽生”認真觀摩、學習。

“和交警部門比，我們業務范圍更廣，可能會被咨詢的問題也更多，要做好準備！”將輪值接聽熱線電話的倉山區政府負責人特意趕來觀摩，提前熟悉流程。

“群眾最關心的問題，就是接聽內容的方向。”市道路運輸事業發展中心工作人員表示，道路運輸安全是重大民生問題，必然有很多群眾關心、關注的問題被提出。“我們將認真分析群眾訴求，力求在現場給群眾一個滿意答復。”

2個小時里，記者看到的是職能部門的充分準備、高效應答，感受到轉變工作作風、提升服務水平的決心。

“我們將進一步開展主題教育，暢通12345熱線訴求渠道，提升訴求件辦理質效，切實為群眾辦實事、解難題。”市12345政務服務便民熱線中心相關負責人說。

市效能辦相關負責人介紹，此次福州開展領導干部輪值接聽12345熱線工作情況，將納入年度績效考核，并根據單位領導出席接聽情況、現場接聽群眾滿意率等，進行差異化績效激勵。（記者 林晗）