近年來，福州市文旅局主動擔當作為，大力推進矛盾糾紛調處工作，切實維護游客及旅游企業的切身利益。

為有效落實防控機制，減少人員聚集，市文旅局簡化投訴程序，利用電話、微信、互聯網等手段，暢通投訴渠道。通過多種渠道受理游客退團退款訴求，同時按照“把法律說清、把道理講透、把感情用足”的原則，為游客分析當前文化旅游市場形勢，講解相關法律法規。并通過廣播、電視宣傳旅游行業法律法規，為游客維權提供幫助。

市文旅局積極協調市法律援助中心，通過12348法律服務熱線，共同為游客解答退團、退款糾紛中的法務事宜。同時針對旅行社，一方面壓實責任，明確旅游經營者的主體責任，依法從快、從簡調解；另一方面做好服務工作，及時提供法律指引，積極為旅游企業答疑解惑。

對退團數量較多的旅行社，市文旅局及時召開視頻座談會，專題處理退團、退費問題；對退款配合不積極的旅行社予以約談；走訪相關企業，指導其具體處理退團、退款事宜。對因疫情引發的旅游糾紛具體情況具體分析，指導轄區內旅游企業服從大局，妥善處理好游客行程調整和退團退費等合理訴求。

雖然疫情期間旅游投訴均是因取消行程而產生的退團、退款糾紛，但具體到每一件投訴中都是個案，必須做到具體問題具體處理。在調處過程中，市文旅局積極引導，以情動人、以理服人，根據工作實際既講解法律法規，又做旅行社和旅游者思想工作，力爭達到協調一致，廣泛凝聚共識，以為民盡責的實際成效取信于民。（記者 葉智勤 通訊員 陳子彧）