圖為在鰲峰派出所“辦不成事”受理窗口，鄭繡繽（左）正在仔細查閱核對張女士的戶籍申請材料。

1月26日，正值臘月二十四，整個福州城都沉浸在小年的節日氣氛中。和往常一樣，福建省福州市公安局臺江分局鰲峰派出所的戶籍民警張宇含早早就來到辦事窗口，開始了一天的工作。

“今天過節，來辦事的群眾會少一些。平常忙的時候，3個窗口根本不夠用。”張宇含笑著對《法治日報》記者說。

10點剛過，一位中年女士手拿一疊材料急匆匆走進辦事大廳，取完號沒有多等，張宇含就接待了她。

細聽緣由，事情很簡單。這位張女士不久前置換房屋，在賣房時與對方約定，會盡快將自己一家的戶口遷出，否則將賠償對方兩萬元的保證金。所以當她買下亞峰新區某棟二層的一處房屋后，便著急想把戶口遷進去。

“買房的時候，房主說他的戶口不在這里，我直接遷進來就好，應該不難辦吧。”張女士向張宇含確認著。

張宇含一邊核對張女士帶來的文件材料，一邊查詢該處房產的落戶情況，發現事情并不像張女士預期的那么簡單。

原來，這是一個歷史遺留問題。亞峰新區在1999年竣工完成，上報地址時，開發商出現了失誤，把架空層也算為一層報了上去。

“這就導致在產權證和戶口上，實際住在一層的變成了二層，住在二層的變成了三層，依此類推，每層都往上錯了一層。”張宇含仔細向張女士解釋說，“戶口和實際地址對不上的話，也就沒有辦法遷進來。”

眼看事情辦不成了，張女士瞬間著了急，連聲問應該怎么辦才好。這時，坐在張宇含隔壁辦公的戶籍民警鄭繡繽站起身，耐心引導張女士坐到她所在的窗口前，溫柔但堅定地說：“你放心，我這里專門管的就是‘辦不成’的事，絕不會讓你白跑一趟。”

記者仔細觀察后發現，鄭繡繽所在的辦事窗口和其他兩個窗口略有不同，多了一塊小牌子，上面寫著“‘辦不成事’受理窗口”。

“這是福州市公安局緊密結合‘我為群眾辦實事’實踐活動所推行的一項便民舉措。”福州市公安局社區警務指導處處長張開源介紹說。

“辦不成事”受理窗口由派出所窗口組長或窗口負責人負責服務工作。群眾在該窗口提交辦事申請后，民警會對群眾提交的事項及問題登記受理，而后進行詳細分析，查找具體原因。

“對于符合相關法律法規政策要求的，民警依法依規盡力解決；對于不符合相關法律法規要求的，民警向群眾講明政策規定，做好解釋工作。對于特殊情況，公安機關將啟動會商機制。”張開源說。

去年7月初，福州市公安局先行在鼓樓、臺江、倉山、晉安等四城區設有多個窗口的派出所進行試點，鰲峰派出所就是其中一個。同時，福州市公安局鼓勵各縣市區因地制宜，視情增設“辦不成事”受理窗口。目前，全市共有124個派出所設立“辦不成事”受理窗口。

作為鰲峰派出所“辦不成事”受理窗口的負責人，鄭繡繽之所以敢胸有成竹地向張女士打包票，是因為她已經不是第一次辦理亞峰新區的戶籍問題，而且辦理的效果非常好。

去年9月前夕，為了讓小孩在福州讀書，林先生在亞峰新區購買了一棟房屋，急于落戶。鄭繡繽受理后，通過詳細查找資料了解到該小區存在歷史遺留的戶籍問題，便及時聯系社區民警和社區居委會工作人員多次走訪入戶、宣傳政策，最終促成該棟樓的7戶房主全部到場參加協調會。

兩次協調會開完后，7戶房主同意把自己的戶籍地址統一往下遷移一層，順利讓林先生一家落戶進來。

“如果你想遷戶口，就要按照同樣的辦法，在征得樓下一層房主的同意后，他遷出，你再遷入。”鄭繡繽仔細幫張女士分析找出問題的解決途徑。

張女士連連點頭同意，并表示想盡快和樓下房主見面。鄭繡繽立即電話聯系負責亞峰新區片區的社區民警葉聘，讓他核實一層房主的居住情況和聯系方式。很快，葉聘就發來反饋，房主一家已不住在該小區，且他本人正在外地辦事，但同意通過視頻來協商此事。

于是，在“辦不成事”受理窗口，張女士和樓下房主順利遠程“見面”。對方表示，自己和家人常年不在福州居住，愿意將戶口遷出。雙方在鄭繡繽的指引下達成協議：3天后，二人同時到派出所，分別辦理戶口遷出和戶口遷入手續。

“這件麻煩事終于辦成了，我真是太激動啦。不然，我們全家都別想過好這個年！”張女士心里石頭落了地，語氣也輕快起來，逗得大家一起跟著樂。

鰲峰派出所教導員陳雨告訴記者，戶籍窗口是服務群眾的“第一窗口”，也是派出所聯系群眾的橋梁和紐帶。鰲峰派出所結合“我為群眾辦實事”實踐活動，強化服務理念，優化服務舉措，就是要把“辦不成事”的“小窗口”打造成便民服務的“大舞臺”。

自“辦不成事”受理窗口設立以來，鰲峰派出所共協調解決群眾各類疑難雜癥問題15件，1件正在加急辦理，辦結率達到98.6%，獲得群眾的廣泛好評。

記者手記

群眾的事，再小也是大事。群眾碰到的問題，再復雜也要把它變得簡單。福州市公安局臺江分局鰲峰派出所針對群眾在辦事過程中可能遇到的“疑難雜癥”，開辟專門渠道，將群眾來辦理的各類辦不成事項、不滿意事項和舉報投訴納入窗口統一集中受理，實現群眾訴求全流程處理，真正做到讓群眾辦事不空跑、不多跑，進一步提升了群眾的辦事體驗，提高為民服務質量。（記者 王瑩 文/圖）