本網訊（海峽網記者 陳星宇）“您好，請問有什么可以幫您？”下午15:30，96311客服中心正逢一天中最繁忙的時刻，在崗話務員均保持通話狀態，緊張而有序。客服中心副主任朱燕紅說：“每位話務員平均每天需接聽上百個電話，每一通電話都要用最好的狀態、最優質的服務來對待。對于一些年紀比較大的客戶還要更加耐心的溝通，經常忙得顧不上喝水。”

“96311”是福建廣電網絡集團推出的全省統一客服熱線。福州分公司96311客服中心組建于2006年原福州廣電網絡集團，為福州廣電網絡重要的對外服務窗口，承擔著福州四城區和福清、長樂、閩侯、連江、閩清、羅源、永泰、馬尾八個縣（市）分公司有線數字電視用戶的客戶服務工作。客服中心現有員工112人，其中青年員工近九成，這支充滿活力的年輕隊伍，正為促進共青團事業和廣電網絡事業的發展做著積極的努力。

96311客服中心工作環境

專業服務打造行業標桿

客服中心作為企業的形象窗口，工作人員的一言一行展現的是企業素質和文明水平。因此福建廣電網絡集團福州分公司力求通過嚴格的語言規范、專業的技能素養，提高話務人員的服務質量與客戶滿意度。

記者注意到，96311客服中心辦公大廳中共設三十余個在崗席位，分話務接聽專席、客戶維系專席和技術支撐專席，分別承擔來電接聽、客戶關懷回訪、后臺技術支持等工作，每張桌上都有一臺電腦、一副耳機和一本記錄本。“話務最繁忙時，話務員同時搶接電話，要全力確保客服熱線暢通，讓每位用戶都能及時得到幫助。”坐席班長邵靜芳說。

爭先創優，發展內部師資力量

記者還發現，每通來電話務員都必須快速接起并根據客戶的訴求進行在線查詢和錄入，同時保持聲音的甜美適中，即便通話時間再長、客戶的訴求再繁瑣也不能流露出半點不耐煩情緒，禮貌、耐心、專業、細致、周到的服務是她們最基本的工作態度。

全年無休提供不間斷服務

“客戶利益永遠放在第一位”是96311客服中心管理者培訓員工時常說的一句話。這幾年來，客服中心始終堅持以人為本、服務至上的原則，為全市140多萬有線電視用戶提供業務咨詢、業務受理、故障申告、資費查詢、投訴建議、回訪關懷等7×24小時全年無休零距離貼心的便民服務。面對年均人工受理來電60.5萬件次的服務壓力，做到用戶訴求件件有落實，事事有回音。

每年夏秋季節，我省都會受到強臺風影響，當多數人休息在家時，96311的客服人員卻得進入緊張的“備戰狀態”。原來，一遇到臺風等自然災害天氣，數字電視網絡線路、終端設備易受損壞，故障率極速上升，客服中心用戶來電量迅猛增加，客服人員需要通過加強排班、延長工作時間等方式，才能確保市民訴求不遺漏。她們用自己的實際行動，踐行著立足崗位、優質服務的職業精神。

在團隊帶領下，更多的青年員工有了一個展現自我的平臺，工作積極性得到調動，涌現出了一批優秀員工。龔芳云2013年加入96311，四年多來她兢兢業業、任勞任怨，已從一個普通的話務員成長為一名業務拔尖、技能突出的星級話務員代表。雖然沒有與客戶面對面打交道，但她深知每接聽一通電話就是一次與客戶的溝通交流的機會, 她說：“不論多忙，我都認真做好每一通客戶回訪。對我而言，干一行愛一行，沉下心來腳踏實地才是最重要的。”

工作之余熱心公益

除了在工作崗位上精益求精，96311客服中心積極投身公益事業，將社會責任扛在了肩上。據了解，近些年客服中心精心組織開展了多場學雷鋒活動、三八迎新會、五四交流會、六一親子會、七一座談會以及崗位練兵、客服技能大比拼等主題團隊活動，客服中心團支部的志愿者團隊還參加過中國（福州）首屆青運會、“12.5義務星期六”、“登山環保行”等大型公益活動的志愿服務，獲得了社會各界的認可和好評。

熱心公益事業，志愿服務在行動

此外，客服中心內還創建了“青年團隊之家”、“媽媽小屋”、“健身解壓房”、“文化墻”等特色項目，通過形式多樣團隊活動，為員工搭建展示自我的舞臺，在豐富業余生活同時，有效提高青年隊伍的凝聚力和戰斗力，形成了一套行之有效的團隊建設經驗。

客服中心堅持高標準打造星級團隊,不斷進取、追求卓越，先后獲得福州市“三八紅旗集體”（2008年）、福州市“青年文明號”（2010-2012年）、“全省廣電網絡系統優秀團隊”（2013年）、福建省“三八紅旗集體”（2015年）、福州市“巾幗文明崗”（2015年）、“全國五四紅旗團支部”（2016年）、省級“巾幗文明崗”（2017年）等榮譽稱號。

打造星級優秀團隊

追求卓越是一種堅持，讓用戶滿意更需要不懈努力。眼下，96311客服中心正以昂首闊步的姿態迎接著新的挑戰，不斷突破自我、銳意進取，力爭創建廣電網絡優質服務窗口典范。