工欲善其事，必先利其器。銀行作為金融服務行業，服務乃立行之本。

近日，中國工商銀行在北京舉辦“新服務，心滿意”服務提升季發布會，將從“改善服務面貌、優化服務流程、加快減費讓利、提高賬戶安全”四個方面著手提升金融服務質量，解決消費者關注的金融熱點問題，全面提升客戶服務體驗。

作為省會金融業的“領頭羊”，工行福建省分行營業部緊跟總、省行步伐，全面深入開展“服務面貌專項整治季”活動，從改善網點服務環境到網點智能化改造切實提升服務效率，從一個微笑、一聲問候的細微服務到特事特辦、上門服務的人性關懷，工行福建省分行營業部內外兼修，以服務樹立品牌，打造客戶身邊的銀行、可信賴的銀行。

靚化網點環境

將細節服務進行到底

網點是銀行形象展示最直接的窗口，也是與客戶溝通交流最重要的橋梁。靚化網點服務環境，不斷完善網點服務的每一個細節，工行福建省分行營業部始終孜孜前行。

走進位于烏山路的工行福州南門支行營業網點，第一眼感受到的就是整潔、明亮，現金區、開放式柜臺、客戶休息區、自助銀行區、網上銀行體驗區等各個功能區分設置，色調溫馨，布置人性化，大堂經理的微笑和貼心的服務更是令每位到來的客戶感到賓至如歸。

“此次服務提升季，我部與轄區內各支行簽訂《2016年“服務面貌專項整治工作”目標責任狀》，全面實現網點靚化達標率和大堂經理配備率100%。”工行福建省分行營業部相關負責人表示，全行將以星級網點創建為標桿，積極推動轄區內網點的服務面貌煥發新生機。

網點服務體驗不僅在于靚麗的外表，更在于暖心的服務細節，所謂“點滴中見精神”。從資料填寫臺上的老花鏡配置到網點擺放的“直通行長投訴熱線”牌，從全面的服務折頁擺放到粘貼“避免觸碰電源插頭”的安全提示，每一個微小的細節背后，其實都是工行想客戶所想的服務精神。

鍛造服務軟實力

細微之處見真情

在全面推動網點環境煥發生機的同時，工行福建省分行營業部更是不忘打造服務“軟實力”。長期以來，工行堅持以客戶為中心，保護金融消費者權益，其優質的服務也成為越來越多企業和個人客戶的首選。

談起工行人細致的服務，福州市鼓樓康復醫院的老人們不禁豎起大拇指。上月初，客戶王先生在工行五四支行為其父親申請代辦銀行卡掛失，而按規定此業務需由本人親自辦理。在得知王先生的父親因長期住院且行動不便時，五四支行于當周便派出專門工作人員到康復醫院為王先生的父親重新辦理銀行卡。

同樣，市民鄭先生對工行的優質服務也感同身受。今年12月，銀行賬戶管理新規剛出臺，鄭先生就接到一個自稱是上海某地“公安局”的連環詐騙電話，稱鄭先生信息泄露涉嫌洗錢，銀卡已經凍結，要通過ATM將卡上的2萬元轉入指定賬戶。

正當鄭先生著急著到工行五一星光支行準備進行轉賬匯款時，大堂經理識破了詐騙分子計謀，并耐心地和鄭先生進行溝通、講解。鄭先生方知自己遭遇電信詐騙。隨后，星光支行特地為鄭先生開通綠色通道，辦理密碼重置，并將資金轉入重辦的新卡，為他挽回2萬元的損失。從那之后，鄭先生就親切地稱工行為人民身邊的“金融衛士”。

而在遍布全福州市的163個經營網點中，這樣的一幕幕場景只是工行金融服務的縮影，在贏得了社會各界和公眾的廣泛好評和贊譽之時，也成為省會金融業一道靚麗的風景線。

貼心的服務來自于完善的制度。在該部與轄區各支行簽訂的《2016年“服務面貌專項整治工作”目標責任狀》中明確了轄區內各支行網點兩個“零發生”（服務態度類投訴、惡性服務事件），同時切實從客戶訴求出發，保護金融消費者權益。

科技引領創新

提升服務效率

近幾年來，互聯網金融快速發展，銀行網點服務模式在這股浪潮下面臨著新的機遇和挑戰。以去年福建省內首家智能銀行——工行福州晉安支行正式營業為代表，該部正不斷加快網點“智能化”改造進程，為客戶提供更高水平的服務。

排隊難一直是客戶辦理業務的“老大難”問題，但如今在工行網點這一狀況已大大改善。智能化服務模式實現了開戶、理財、匯款、掛失等多項個人業務的離柜化處理，對柜面排隊等候客戶實現有效分流。截止目前，在福州轄區已經完成85個工行營業網點智能化改造。

同時，工行主動簡化柜面業務處理流程，客戶只需填寫一張憑證、輸一次密碼，一次簽字確認，即可實現多筆業務辦理。“這不僅大大節省了客戶業務辦理時間，同時強化分流引導，也減少了客戶的棄號率。”工行福建省分行營業部有關負責人表示，隨著工行“融e行”、“融e聯”各項互聯網業務的推進，客戶可隨時隨地享受工行提供的便捷、貼心的移動金融服務。

“福州工行將繼續堅持和完善網點服務，以星級網點締造為標桿，積極創建‘百佳’‘千佳’示范單位，打造卓越金融品牌，樹立福州金融業的標桿。”工行福建省分行營業部總經理張建明表示。