來關注一個近期被多家媒體關注并報道過的案例。

今年10月份，消費者網在線投訴平臺連續接到74件有關尚德機構退費難的消費者投訴。投訴主要涉及三方面問題：一是涉嫌虛假宣傳，學員認為宣傳教學師資、教學質量與實際不符;二是投訴這家機構沒有充分履行信息披露義務，利用不公平格式條款設置退費障礙;三是質疑這家機構沒有辦學資質，侵害消費者的合法權益。

廖先生是74名投訴者中的一位。今年8月8日，他在地鐵和百度上看到“僅1980元就能完成大學夢”、“一年考取名校本科學歷”、“26天快速取證”等誘人廣告后，主動打電話聯系尚德機構，客服人員向他推薦了VIP重點培訓班，稱報名自考可以保過拿學歷，專本連讀一共19960元，學費還可以分期貸款，并說當時就只剩兩名額了，報名馬上就要截止，再不抓緊就又要等一年。

在客服人員的催促下，廖先生當天就來到尚德機構位于公主墳的一個培訓網點。工作人員讓沒帶身份證件的廖先生拿了一張別人的身份證拍照后，為廖先生辦理了貸款和報名手續。回家后，他按照工作人員提供的帳號和密碼登錄尚德網站，發現網上授課就是老師照念PPT，而且還會經常念錯。他認為這跟之前的宣傳明顯不符，就從網上搜索尚德的資質情況，結果發現網上很多人都有跟他一樣的經歷，還有人質疑尚德屬于無資質辦學。看到這些信息，廖先生當即向尚德提出退費要求，但遭到對方拒絕。

向消費者網在線投訴平臺投訴的眾多消費者中，絕大多數人都有過跟廖先生類似的經歷。他們表示，確實是在看到尚德充滿誘惑的廣告后，才帶著美好夢想去該機構報名自考培訓。其中多數人沒有與尚德簽訂紙質協議，交錢后聽說報名系統里有份電子協議，也沒怎么在意。直到他們發現網絡教學方式和教學質量與宣傳不符，向尚德提出退學退費的時候，才發現協議中有關條款為退費設置了障礙。

多家媒體報道后，目前該事件的最新進展是，尚德機構答復會重視消費者訴求，積極進行處理和解決投訴，但據記者了解，到底如何處理，是不是會為消費者退款，目前仍然沒有給予明確答復。

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云和中國消法研究會副秘書長陳音江對此進行了分析與評論。

經濟之聲：以往因這類糾紛鮮有經典判例可循，消費者維權總是四處碰壁，如今終于有判例可供參考，應該說南京玄武法院這起判例對于類似案件是具有典型借鑒意義的。這個判例對于消費者的維權到底能夠起到多大的作用？

蘆云： 首先從法律制度上來講，我們國家不是一個判例法的國家，所以可能無法像英、美法系那樣完全遵從于之前的判例，但是因為現在的司法實踐包括消費領域中的很多案件都有共性，其中確實存在一些經典性的案例。我們的最高法也會經常發布一些指導性的案件，這些指導性案例對各行各業的共性問題會有一種統一的認識，這樣的認識對于日后的類似案件可能會起到一定的參考作用，但是每一個案件都有不同的情況，所以說在我們國家目前的法律體系中，這個案件有一定的意義，也有一定的參考作用。

經濟之聲：對維權者來說，維權時，如何證明培訓機構存在欺詐仍然是難題。這個問題該怎么解決，兩位有哪些建議？

陳音江：欺詐首先應具備兩個條件：第一，他故意隱瞞了真實的情況;第二，他告知你虛假的情況來誘導你簽訂協議。在現實當中，因為消費者在與機構簽訂協議時，很多時候都沒有把具體的細節簽訂到協議里去，所以后期他在舉證時特別困難。與此同時，目前的監管又比較混亂。消費者在遇到這種問題時，首先投訴到工商部門，然后工商部門會說這個應該由教委來管，隨后教委又說根本就不知道有這么一個機構，它從來沒有來備過案，所以你還是應該到發證的監管部門，也就是工商部門去投訴。因此這種訴求的解決目前是很困難的。

主持人：蘆云律師您在代理各種案例的過程當中，有沒有碰到過類似的經歷，是不是這個舉證難其實是這一類投訴當中相對來說問題最為突出的一個問題？

蘆云：是的，我曾經也處理過這樣的培訓類的糾紛。最后實際上發現消費者，面對消費者最難的就是舉證問題，那么這個舉證問題是說你的宣傳跟你實際提供給我的服務是不符的，那么首先消費者可能先需要去舉證當時人家是怎么宣傳的，包括口頭說的，包括一些他在一些載體上去呈現出來的，那么有些時候消費者就去聽信了，但是可能沒有留存下相關的證據。另外一個就是在實際履行過程中，消費者有的時候像我們這位消費者發現了他通過調取一些出入境的證據，但是有的消費者對該如何取證并不清楚，所以很難去發現這一點。

陳音江：你在交錢之前一定要慎重的選擇，你比如說這個機構到底有沒有這個資質，他有沒有培訓，是一個咨詢公司，還是一個教育科技公司，你首先得了解他辦學的資質。然后你要多方面去打聽口碑，了解他的教學質量、口碑信譽，盡量選擇那種創辦時間比較長一點，品牌實力也比較強的，或者說他以前的那些學生對他的口碑比較好的。另外一個我覺得還要就是說要到實地看一看，教學場地到底怎么樣？師資到底怎么樣，最好還可以先試聽一下，通過他實際的教學的這種過程，你感覺到他的一些真實的情況，盡量早了解過真實情況后，再去簽訂合同或者說更好的確保這個合同的公平，否則你要交了錢之后，遇到問題，取證很難，證據又不充分，維權起來是比較困難的。

經濟之聲：是的，眾所周知，教育培訓行業的特性是，先付費然后才提供服務。收錢快，退費難，消費者在遇到語言培訓類消費糾紛時，到底該怎么維權？

蘆云：先明確一下，我們雖然是語言類的培訓，其實在他的宣傳過程中他是適用于《廣告法》的，而且我們《消法》對這方面也有規定，比如說像本案，你所宣傳的這種所謂的來自于母語系的國家，那么這個宣傳是宣布實際上本身還是可能會引人誤導，是全部還是部分呢，那部分也是叫“來自于”。所以說這樣的規定他明顯按照法院的判決來講他是認定為欺詐的。第二個本身我們消費者或者是學生的家長與這個培訓機構實際上是簽訂了一份合同，這份合同肯定是要適用于《合同法》的相關規定，比如說在合同的履行，在合同的訂立，包括在合同將來的違約責任上都是要適用《合同法》的。

這里面還有一個問題，我們實踐中接觸比較多的也是，大家都會發現在這種培訓類的大家都是采取預付費的方式，我先預付個幾千甚至幾萬都有，這種預付費方式的監管，現在目前我們的消法只有一個原則性的規定，53條，但是實際上在預付費的消費的機制下會有很多的風險，當然有一部分是說經營者因為自身的經營狀況發生了一些障礙，他不能夠繼續履行了。

還有一些原來有一些新聞媒體報道過，他是以預付費的方式去進行一種圈錢或者是違法的一些行為，或者比如說非法集資的行為，所以在這個里邊要提醒我們的消費者，你在選擇機構的時候，首先要看機構本身的資質是不是具備。第二個還要看這個機構里邊的老師是不是具備相應的教師資質。第三個如果說我有特殊需求，比如說我要求他更地道一些，來自于母語國家的，那么你還要考察一下他這個有機構去提供一些相關的證據證明，確實是這樣的，這樣的情況下我們簽訂這個合同還有保障。另外一個像陳老師提到的大家去試聽一下，或者去比較一下，還有最重要的一點，就是一個是需要口口相傳的，比如說確實這家孩子上得不錯，那我推薦我們家孩子也去。還有一個就是比較重要的就是不能過分的盲目的去看這個廣告，我們這個小片里介紹的機構實際上我原來在地鐵里、公交站也看過，他的廣告語是非常打動的人心，好像直接就是戳中你內心的要害。所以這個時候大家還是要是再去進行一個仔細的甄別，從資質上，從他的履行能力上，包括你自己的支付能力上都要有一個甄別。

經濟之聲：培訓機構與個人簽訂協議時刻意規避風險,鉆法律空子,讓消費者的維權之路變得極為艱難。在簽訂協議是，需要注意哪些問題？

陳音江：在簽訂合同的時候，現在來說一般來說都是由于培訓機構它會提供一個格式條款的這種合同。然后我覺得首先消費者你要仔細的閱讀合同內容，如果你一旦發現經營者有變更這種，比如說他有一些我自己有變更各項一些規定，我有權遷移上課的地點，或者說學員轉到了一個其他的地方你需要還要預付其他的一些手續費，包括現在經常說到的這種最終解釋全歸合同制定方等等如果你看到這些不公平或者不合理的格式條款，我覺得你首先就要謹慎考慮，根據你的需要可以要求對方修改這些內容，其次我就是說我覺得還要把自己擔心或者說可能發生的一些問題，提前寫進這個協議里面去，比如說上課幾天之后這個孩子要是出現了不適應怎么辦？比如說這個培訓要達不到這個承諾的效果怎么辦？或者說你這個培訓的地點你要變更了怎么辦？就是說出現了這些問題怎么退費？我覺得應該把你開始考慮得到的擔心的這些問題都應該在協議里面有事先的一個約定。然后你這樣到最后的時候你才有證據，才能更好的保護自己或者說更好的維權是這樣的。合同簽得越細越好，把你所有的可能會擔心發生的問題都簽在這個協議里面，這樣的話對于你后續的維權會有很大的幫助。